История возникновения и развития
Овербукинг как стратегия сбыта впервые возник в воздушном транспорте США в 1950-е годы. Возникновение его связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в то время. В частности эта политика предусматривала для пассажира возможность отказа от перевозки в любое время без каких-либо штрафных санкций, в том числе и после вылета самолёта . При таком подходе авиабилет приобретал некоторые свойства денег - он мог быть с равным успехом предъявлен для получения указанных услуг или для обмена обратно на деньги. Такой подход привлек к новому виду транспорта клиентов, но породил определенные проблемы. Практика показала, что в 1950-1960-е годы до 10 процентов пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являлись на посадку и потом предъявляли билеты к возврату денег. Таким образом, авиакомпании вместо пассажиров возили пустые кресла и из-за этого несли регулярные убытки в крупных размерах.
Стратегия овербукинга была придумана с целью уменьшения этих убытков. Суть этой стратегии состояла в том, чтобы предъявлять к продаже больше билетов, чем было мест в самолёте, в расчёте на то, что часть пассажиров не полетит этим самолётом и вернёт билеты. Существенным минусом этой стратегии был риск того, что на посадку в самолет придет больше пассажиров, чем есть мест в самолете. И в этой ситуации перевозчик окажется не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства и будет вынужден как-то компенсировать клиенту доставленные неудобства. На этот случай авиакомпании разработали правила по предоставлению таких компенсаций. Эти правила предусматривали отправку пассажира ближайшим следующим рейсом, причем если этот рейс должен был выполняться через значительное время, то пассажиру за счет компании предоставлялся комплекс услуг, направленных на компенсацию неудобств, связанных с ожиданием (питание, место в гостинице, телефонная связь с родственниками, денежная компенсация и т. п.) Затраты компании на такие компенсационные услуги в каждом случае были достаточно велики, однако такие ситуации случались редко - порядка 7-8 случаев на 10000 перевезенных пассажиров.
Стратегия овербукинга оказалась выгодной для авиакомпаний. В 1970-е годы эта стратегия была модифицирована. Описанная выше ситуация, когда клиенту предоставляются компенсационные услуги, получила название «принудительный отказ от посадки» (англ. involuntary denied boarding ). Модификация стратегии состояла в том, что при обнаружении ситуации сверхбронирования представитель авиакомпании выходил к пассажирам, объяснял ситуацию и предлагал добровольцам отказаться от полета именно этим рейсом в обмен на обязательство перевезти добровольца ближайшим рейсом авиакомпании и какие-то компенсации. Это имело два положительных эффекта. Во-первых, сумма затрат на компенсацию такого «добровольного отказа от посадки» (англ. «voluntary denied boarding») обычно оказывалась меньше, чем сумма аналогичных затрат при принудительном отказе. Во-вторых, в результате таких мер статистика принудительных отказов уменьшилась до 0.7-0.8 случая на 10000 перевезенных пассажиров, что укрепило образ авиатранспорта в глазах пассажиров.
Формальные условия, допускающие применение овербукинга
Стратегия сбыта с применением овербукинга может применяться при одновременном выполнении следующих условий:
- Возможности поставщика товаров (услуг) по поставке товаров (услуг) имеют жесткое ограничение сверху. При этом статистика сбыта показывает, что спрос на товар (услугу) может быть близок к этому ограничению или даже превысить его.
- Значительная доля (80-90 процентов и более) договоров с клиентами на поставку товара (предоставление услуги) заключаются на условиях предварительного заказа (в том числе с предварительной оплатой товара или услуги).
- Типовые условия договора поставщика с клиентом предусматривают для клиента большие возможности по отказу от заказанного товара (услуги) и, соответственно, отказу от обязательства оплатить заказ. В случае предварительной оплаты заказа это может выражаться в том, что клиент имеет право отказаться от заказа до наступления оговоренного момента исполнения заказа (а в некоторых случаях даже после наступления этого момента) и получить обратно уплаченные за заказ деньги. При этом договор может предусматривать взыскание с клиента неустойки, которая составляет значительно меньшую величину, чем стоимость заказа (обычно порядка 10-20 процентов), а может даже и не предусматривать такого взыскания. В случае оформления договоров поставщика с клиентами в виде предварительного заказа без предварительной оплаты договор может предусматривать для клиента возможность неявки к месту исполнения заказа без каких-либо негативных последствий для клиента.
- В случае возникновения ситуации, когда поставщик оказывается не в состоянии исполнить свои обязательства по поставке товара (предоставлению услуги), возможно решение возникшей проблемы с относительно малыми затратами со стороны поставщика.
Применение стратегии овербукинга в разных отраслях
Помимо упомянутой выше отрасли воздушных перевозок сбыт услуг с овербукингом может применяться в других транспортных отраслях (железнодорожный транспорт, рейсовый водный транспорт). Кроме того, овербукинг может применяться в гостиничном бизнесе и в прокате автомобилей.
Условия, когда применение стратегии овербукинга недопустимо
Наиболее типичной ситуацией, при которой применение стратегии овербукинга недопустимо, является ситуация, когда за отказ от своих обязательств по обслуживанию клиентов поставщик должен выплатить неустойку в крупном размере. Например, когда идет речь о бронировании морских круизов или гостиниц в курортной зоне. Если пассажир из-за перебронирования не сможет сесть на круизный теплоход, то он должен, во-первых, получить обратно всю стоимость круиза, и, во-вторых, с большой вероятностью подаст судебный иск на компенсацию морального ущерба за испорченный отпуск. В результате потери поставщика услуг станут неприемлемо высокими и применение овербукинга будет не оправданным.
Вторая типичная ситуация, при которой не допускается овербукинг, - это продажа товаров и услуг на условиях, когда при отказе клиента от заказанных товаров (услуг) не производится возврат уплаченных денег или какие иные компенсационные мероприятия. Такая ситуация возникает при продаже билетов в театры, на спортивно-зрелищные мероприятия и т. п. Возникающий при этом риск клиента потратить деньги и не получить заказанные услуги компенсируется правом клиента передать билет другому лицу.
Ссылки
- Robert Lewis Phillips. «Pricing and revenue optimization». Stanford University Press, 2005. ISBN 9780804746984.
- Gerard Parr, David W. Malone, Mícheál Ó Foghlú «Autonomic principles of IP operations and management: 6th IEEE International Workshop on IP Operations and Management, IPOM 2006, Dublin, Ireland, October 23-25, 2006 ; proceedings» Springer, 2006. ISBN 9783540477013
Овербукинг авиабилетов - это когда продают больше мест в самолете, чем есть на самом деле. Те, кто регулярно приезжает в аэропорт к окончанию регистрации, наверное, уже сталкивались с этим, т.е. вам отказывали в посадке из-за того что все места заняты.
Но как такое возможно, если заранее известно, сколько билетов продано и сколько мест в самолете?
Причины овербукинга
У овербукинга две причины, одна техническая – это замена борта в результате каких-либо неполадок. Например, на рейс заявлен Airbus A321-200 на 169 мест, но по техническим причинам самолет пришлось заменить на Airbus A320-200 на 156 мест. Если все места в самолете были куплены, то получается, что 13 человек полетят другим рейсом.
Вторая причина – экономическая. Рейсы большинства авиакомпаний загружены примерно на 65-75%, несмотря на это, билетов продается гораздо больше. Дело в том, что не все пассажиры, купившие билет, полетят. Одни опоздают, другие передумают в последний момент и так далее.
Некоторые тарифы предусматривают аннулирование билета и изменение даты вылета даже в случае no-show.
No- show – неявка на рейс. С какого момента считается no- show, зависит от авиакомпании. У одних это при опоздании на регистрацию, у других – на посадку или вылет самолета.
Хоть пассажиру в большинстве случаях и приходится платить штраф, его размер все равно не компенсирует потери авиакомпании от свободного места в салоне. Чтобы окончательно не уйти в минус, ВСЕ авиакомпании используют овербукинг.
Процент овербукинга на конкретном рейсе зависит от многих факторов: сезона, данных о статистике no-show на конкретном рейсе и т.д.
Чаще всего столкнуться с овербукингом можно в разгар туристического сезона на популярных направлениях. А также перед и сразу после праздников, когда многие летят домой или, наоборот, на отдых.
Что делать, если вы столкнулись с овербукингом?
Если на рейсе был овербукинг и все пассажиры прибыли на регистрацию, то для тех, кто пришел на регистрацию позже всех, есть два варианта развития событий:
Первый: если у вас был забронирован билет в первый или бизнес класс, а свободные места в экономе еще остались, то вы полетите, но класс обслуживания вам понизят.
В этом случае вы имеете право на возмещение стоимости билета, в зависимости от расстояния перелета:
1) 1500 км и менее – 30% от стоимости билета.
2) 1501 км -3500 км, (кроме перелетов между странами ЕС и заморскими территориями Франции) – 50% от стоимости билета.
3) Все перелеты, не попадающие под пункты (1) и (2) – 75% от стоимости билета.
Второй: вам откажут в посадке. По правилам, сотрудники авиакомпании должны спросить у остальных пассажиров, хочет ли кто-нибудь уступить вам свое место в обмен на бонусы авиакомпании. Если добровольцев не нашлось – то, увы, на этом рейсе вы не улетите.
В этом случае у вас три варианта:
1) Не лететь и вернуть полную стоимость авиабилета (даже если тариф был невозвратным) или ту часть билета, которой вы не воспользовались.
2) Полететь ближайшим рейсом другой авиакомпании в тот же пункт назначения или ближайший к нему.
3) Полететь в другую дату той же или другой авиакомпанией.
Если вы решили лететь ближайшим свободным рейсом, то авиакомпания обязана бесплатно предложить вам:
- Питание (или закуски) в зависимости от времени ожидания следующего рейса
- Проживание в гостинице
- Транспорт между аэропортом и местом временного проживания
- 2 телефонных звонка, телекс или факс, или электронную почту.
Кроме этого, вы можете потребовать от перевозчика материальную компенсацию, которая также будет зависеть от расстояния перелета:
1500 км и менее – 250 EUR
1501 – 3500 км – 400 EUR
Все остальные – 600 EUR
Обратите внимание, что размер компенсации может сократиться на 50%, если альтернативный вариант перелета пребывает на место назначения с опозданием на:
- Два часа при перелетах на 1500 и менее км.
- На три часа при перелетах на 15001 – 3000 км.
- На четыре часа в остальных случаях.
Овербукинг и его плюсы для пассажиров
Как мы уже писали выше, если в вашем классе обслуживания не осталось мест, то вам его могут понизить. Но! Если билет был приобретен в эконом класс, а в бизнесе места еще остались, то вас могут пересадить в бизнес.
Пересаживают не всех, как правило, в таких ситуациях, в первую очередь апгрейд до бизнес класса предлагается участникам бонусной программы авиакомпании, если таковых нет, то у вас есть шанс.
06 Сен 2012 Анна Комок Метки:9 апреля на рейсе United Airlines из Чикаго в Луивилль произошел овербукинг. Компании потребовалось высадить 4 пассажиров прямо с борта, чтобы посадить своих сотрудников. Один из пассажиров отказался, и полиция выволокла его из самолета силой. Это уже превратилось в самый ужасный PR скандал в авиаиндустрии за последние годы. Видео и подробности читайте на Медузе .
Овербукинг подразумевает продажу большего количества мест, чем есть на самолете. Авиакомпании знают, что определенное количество пассажиров не является на рейс и продают больше билетов, чтобы больше заработать. Овербукинг легален в США и Европе. У пассажиров есть право на компенсацию (но не всегда), у авиакомпаний – снять любого человека с рейса.
В России овербукинг практикуется, но в Воздушном кодексе о нем ни слова. Последние новости о законе, в котором хотели прописать права и обязанности при овербукинге, датируются январем 2016. Российские авиакомпании не обязаны предоставлять компенсации и получить ее можно через суд.
Статистика Департамента Транспорта США по овербукингу
В России нет достоверных данных о том, как часто случается овербукинг. В США снимается с рейсов (добровольно или против своей воли) 6 пассажиров из каждых 10000 .
Я попросил Романа Гильманова, CEO , компании, которая добивается выплат пассажирам от авиакомпаний, рассказать о правах пассажиров:
Авиакомпания имеет обязательство перевезти вас в пункт назначения, а не просто вернуть деньги. Вы можете требовать от нее предоставления места на ближайшем рейсе. В случае, если авиакомпания европейская, то даже рейс из России можно отнести к воздушному пространству ЕС, а значит есть возможность получить компенсацию.
В России особенно на что-то рассчитывать не стоит. Как минимум до момента, пока Монреальская конвенция не вступит в силу.
Что касается ЕС, если вам предложили ваучер на сумму близкую или равную возможной компенсации, то нет необходимости что-то еще требовать. Фактически это значит, что вам уже выплатили компенсацию. Если же все, что предоставили это ваучер на обед и билет на следующий рейс, то безусловно стоит подать заявку на получение компенсации.
Также крайне важно собрать косвенные доказательства овербукинга . Таким доказателство может служить, например, новый билет, справка от сотрудников авиакомпании или чеки, подтверждающие нахождение в аэропорту после взлета самолета. В данном случае это важно, так как овербукинг не фиксируется в базах данных и доказать его может быть несколько сложнее.
Как же российские авиакомпании практикуют овербукинг? Что делать, если на вашем рейсе случился овербукинг? Как “Аэрофлот”, S7 и другие разрешают такие проблемы? Я попросил подписчиков телеграм-канала “лайфхаки.тревел ” рассказать свои истории.
Самый упоминаемый вариант – овербукинг в эконом-классе и посадка в бизнес на том же рейсе или билет в бизнес-класс на следующем. В случае, если рейс нескоро, вам оплатят отель и трансфер. С билетом в бизнес-класс, конечно, у вас будет доступ в бизнес-залы. Таких историй много:
В 2015 овербукинг был с моим коллегой на рейс “Аэрофлота” в Ростов из Шереметьево. Отправили следующим рейсом через 5-6 часов, поселили в отеле. Класс повысили до бизнеса. – Иван
Попал на овербукинг один раз в жизни. В 2014 году на рейсе Пулково – Домодедово с авиакомпанией “Россия” . Вылет в будний день в 8 утра. Предложили вылететь “Аэрофлотом” в Шереметьево на 1.5 часа позже с апгрейдом в бизнес. Дали посадочный, с ним меня пустили в бизнес-зал.- Роман
Вот история с S7:
Я попадал один раз на овербукинг с S7 на рейсе из Москвы в Нижневартовск . Посадили на свободное место в бизнес. Из минусов-рейс задержали минут на 20, так как ждали дополнительное питание для незапланированных пассажиров бизнес-класса. Я и еще двое, как я понял.
Статуса у меня никакого не было. На стойке регистрации, когда я оформлялся, девушка долго что-то смотрела в компе, потом куда-то звонила, я услышал слово “овербукинг”, и потом мне выдали посадочный с местом в бизнесе. Я точно помню, что не в последний момент подошел. Где-то за час-полтора до вылета. – Александр
Иногда может пригодиться карта программы лояльности:
Года 3-4 назад был овeрбукинг на рeйс “Аэрофлота” в Гонконг . Дeмонстрация карточки часто лeтающeго пассажира рeшила вопрос (хватило базового “Аэрофлот-Бонус”), на зeмлe остался тот, у кого eе нe было. Дeнeг и бизнeс-класс лично мнe нe прeдлагали. – Михаил
Российские авиакомпании могут не предлагать вам никакой компенсации, но я получил две истории об “Аэрофлоте”, расщедрившимся на 200 $/€ при вылетах из России:
В прошлом году летел инструктором в детский лагерь в Латвию “Аэрофлотом “. Нас было 60 человек, билеты групповые, при регистрации (были там за 3 часа, проходили ее постепенно) случайным 8 людям отказали в регистрации. Часа два озвучивались разные опции: “у вас неправильный билет”, “нам заменили самолет”, “у нас сейчас нет менеджера, который мог бы с вами поговорить”.
Затем бОльшая часть группы улетела, а оставшихся вписали на рейс S7 через 6 часов, дали талоны 500 рублей на питание и ваучеры на 200$ на следующий рейс “Аэрофлотом”. Рядом с нами была пожилая дама, которая не поместилась на этот рейс S7, чем закончилась ее судьба – не знаю.
Получение ваучеров на 200$ потребовало долгих переговоров, среди не посаженных на рейс была неистовавшая директор лагеря, возможно без нее бы их не было. – Алексей
Летела “Аэрофлотом” из Москвы в Дели в 2011 или 2012 году. Поздно пришла на рейс (не очень поздно, но, видимо, достаточно). Предлагали отель на сутки, пересадили в бизнес того же рейса на день позже и дали ваучер на 200 евро на билеты “Аэрофлота”. В целом, я не расстроилась, ибо никаких планов они не поломали. – Оксана
“Победа” не даст денег, но в остальном поступит цивилизованно:
В марте 2016 летел из Питера в Екатеринбург “Победой” . Билет купил за 6-7 часов до вылета. При попытке пройти регистрацию, девушка на стойке вызвала менеджера и произнесла «Кажется, это он».
Менеджер попросил подождать конца регистрации. Через пару минут выяснилось, что на рейс не попадают шесть человек, включая меня. Началась ругань, тыканье в билеты, угрозы судами и прочая стандартная ерунда, которая творится на стойках Победы (при мне всегда так, но обычно это происходит из-за споров о правилах провоза багажа).
Несколько человек после вылета самолета оформили возврат денег, а меня и еще одного пассажира пригласили в офис Победы. Он сказал, что ему необходимо попасть в Екатеринбург рано утром, так что попросил билет на ближайший возможный рейс. Ему предложили место в самолете Уральских Авиалинии, чем он и воспользовался.
Когда очередь дошла до меня, то я заявил, что хочу есть, спать и билет на следующий возможный рейс. К моему удивлению, все это предоставили . Пока менеджер оформлял документы, я отправился в одну из пулковских кафешек с ваучером на ужин. После этого за мной заехал автомобиль компании и отвез в Park Inn by Radisson Pulkovskaya. Билет мне достался на аналогичный рейс ровно через сутки. Кроме того, пообещали завтрак и обед в отеле.
Утром следующего дня завтрак прошел без эксцессов, а вот при попытке пообедать мне сказали, что авиакомпания не оплатила мое питание, в том числе и шведский-завтрак, который я уже употребил. Пожрал нелегально, так сказать. Вечером на большой машине вместе с экипажем Победы, который жил в этом же отеле, меня увезли в аэропорт. Ну и да, со второго раза я улетел.
Небольшие итоги. “Победа”:
– не выплатит вам ни копейки, если вы пострадаете от овербукинга. Только возврат денег/билет на другой рейс.
– готова подобрать вам подходящий рейс другой авиакомпании.
– готова дать ваучеры на питание в аэропорту, оплатить проживание в отеле и заняться вашей доставкой от/до.Менеджеры победы спокойные, рассудительные и порядочные чуваки. За сутки они звонили мне раз пять, иногда просто спрашивали - все ли ок.
Сотрудник мне в курилке сказал, что для “Победы” овербукинг обычная практика, просто в этот день все пассажиры решили полететь. Сказал, что очередность определяется временем покупки билета. Условно говоря, мы были 143,144,145 пассажирами и т.д. Если ты покупаешь вечером в день вылета, то попадаешь в самый конец списка. – Илья
Но бывают и невеселые случаи:
Летел из Шереметьево в Симферополь в декабре Nordwind Airlines . На стойке регистрации меня и еще одного человека встретил быдловатого вида мужик, в “пацанской” форме объяснивший нам, что мы никуда не полетим и что он сейчас все порешает и что мы полетим ближайшим рейсом.
Больше я его не видел. Ждал я рейса около часа, после чего начал звонить везде, куда только мог дозвониться. К счастью, через полчаса я увидел сотрудников авиакомпании (других) и обратился за помощью к ним.
Они побежали со мной к стойке Аэрофлота, где “договорились” что меня повезет именно он, но только без багажа. Багаж они пообещали “передать своими силами”. Когда я отказался, мне объяснили, что либо я лечу без багажа, либо не лечу вообще.
Я полетел. По прилету багаж обнаружен не был, в службе розыска о нем не слышали. Опять начались звонки. Два дня я ждал багаж, после чего плюнул и поехал домой в другой город. Оттуда я дозвонился до Шереметьевской службы розыска, которая мне сообщила что мой багаж лежит у них и никуда не летал. Багаж, кстати, не был зарегистрирован, так как я его отдал представителям нордвинда прямо перед стойкой, потому я изрядно потратил нервов, описывая свой рюкзак, вспоминая что и в каком порядке там лежало, просто чтобы его а) нашли б) поверили что он и правда мой. Получил я его в итоге после Нового года.
Услугами Nordwind Airlines больше не воспользуюсь под дулом пистолета. – Игорь
В конце марта Россия приняла Монреальскую конвенцию, которая регулирует ответственность авиакомпаний перед пассажирами и устанавливает размеры компенсаций. Теперь снова слово Роману Гильманову. Я спросил его о том, как изменятся права пассажиров в России с принятием Монреальской конвенции?
Точной информации о размере компенсации пока нет. Дело в том, что Монреальская конвенция обозначает только верхний предел компенсации и верхнюю границу срока давности (это чуть более 5 000 евро и 6 лет). При этом страна участник конвенции должна на основе конвенции создать регламенты с точным описанием сумм компенсаций, сроков давности, порядка расчета и получения компенсации.
Например, в ЕС, сумма компенсации хоть и приличная (250-600 евро), но далека от верхней границы в 5 000 евро.
При овербукинге же фактически просто рассчитывается время задержки прибытия в конечный пункт , как и в случае с задержкой и отменой рейса. Также аналогичным образом влияет расстояние между аэропортом вылета и прилета. У нас на сайте также . – Роман Гильманов, CEO Compensair
Как не стать жертвой овербукинга?
От овербукинга никто не застрахован. Но есть несколько способов гарантировать себе место с высокой вероятность даже на перебронированном рейсе:
- регистрируйтесь заранее онлайн и выбирайте (покупайте) место
- если необходимо сдать багаж, приезжайте к началу регистрации (за 2 часа до вылета)
- участвуйте в программах лояльности. Даже если у вас нет элитного уровня, ваши шансы повысятся
- по возможности не летайте самыми популярными рейсами (вечер пятницы, например)
Если вы пострадали от овербукинга, напишите об этом в комментарии.
Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.
Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.
Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?
Для справки:
Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.
Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.
Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.
Для справки:
При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.
Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.
Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.
Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.
История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет.
Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.
Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?
Для справки:
Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.
В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке» . Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.
Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.
Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.
- Поправки в соответствующих законах пока не приняты.
- На сегодняшний день в России если пассажир по какой-то причине оказывается «лишним», будь то овербукинг, техническая замена самолета или сбой в системе бронирования, он не получает вообще никакой компенсации. Технические сбои подведены под форс-мажор, а в этом случае авиакомпания никому ничего не должна. Сложность заключается в том, что пассажир может и не подозревать, что является жертвой маркетинга. Его могут попросту не пустить в самолет, уверяя, что, якобы, произошел технический сбой и система «не видит» факта покупки билета.
- Теоретически, если пассажира снимают с рейса российской авиакомпании, ему положены все те компенсации, которые он бы получил в случае задержки или отмены данного рейса.
Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль.
Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.
И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.
Какие законы на вашей стороне?
Обязательства авиакомпании в случае задержки или отмены рейса
Если вы стали жертвой овербукинга
Что решит суд?
Авиакомпании допускают нехватку мест, но законов в этой сфере нет.
В закладки
Авиакомпания United Airlines дважды за жёсткое 69-летнего пассажира с рейса, что не помогло избежать критики в адрес перевозчика. Вместе с тем происшествие обнажило проблему овербукинга, от последствий которого не застрахован, кажется, никто.
Принципы овербукинга
Овербукинг или перебронирование продажу большего количества билетов, чем есть кресел на рейсе. Авиакомпании внедрили такую практику в основном ради выгоды.
Перевозчик перестраховывается на случай, если пассажир, к примеру, купил билет по гибкому тарифу и незадолго до вылета отказался от него. Клиенты часто не являются на рейс и по иным, зачастую неизвестным причинам. Так что овербукинги косвенно помогают увеличить загрузку.
К тому же у авиакомпаний бывают технические сложности, что приводит к экстренной замене лайнера на менее вместительное судно. Так что некоторые пассажиры могут остаться на земле, даже если перевозчик ранее этого не допускал.
Со стороны пассажира
Авиакомпания должна узнать о нехватке мест на рейсе (если она такое практикует) задолго до вылета. В этом ей помогают специальные отделы, которые отслеживают и прогнозируют загрузку.
Пассажиру в США и Евросоюзе, оплатившему билет и не попавшему на самолёт, должны выплатить компенсацию. Она зачастую зависит от длины полёта и задержки рейса. В ЕС суммы возмещения от 250 евро. Кроме того, пассажирам должны возместить затраты на еду, напитки и в особых случаях - на номер в гостинице.
Случай United Airlines показал, что иногда пассажиры не соглашаются добровольно покинуть рейс. В таких случаях компании делают случайный выбор при помощи компьютера или смотрят, кто раньше зарегистрировался. Поэтому прибыть в аэропорт или зарегистрироваться онлайн следует заранее.
Порой пассажиров не высаживают, а просто предлагают им пересесть из одного класса в другой. Иногда это оборачивается приятной неожиданностью для пассажира, бесплатно сменившего «эконом» на «бизнес». А вот когда клиентам предлагают понижение в классе, могут возникнуть .
Закон
Практика овербукинга легальна и отрегулирована в США и Европе. Более того, пассажиры из России могут воспользоваться существующими правилами при осуществлении рейсов через иностранные аэропорты.
В России закона об овербукинге пока нет. С предложением урегулировать сферу ещё в 2015 году выступило Министерство транспорта. Документ предусматривал, что российским авиакомпаниям уже со второго квартала 2016 года разрешат продавать больше билетов, чем есть мест на рейсе. Этого не произошло, но власти всё ещё эту идею.
Основные трудности связаны с тем, как рассчитывать компенсации. Этот механизм отсутствовал в ранних версиях законопроекта.
Овербукинг в России сейчас
В то же время перебронирование в России формально не запрещено. И первым делом клиенту необходимо обратиться в авиакомпанию. Но по пассажиров, в России трудно получить возмещение за овербукинг.
Перевозчик должен в течение 30 дней. Претензии к нему, закону, можно предъявить в течение шести месяцев со дня происшествия.
А поскольку нет закона, который позволил бы клиенту решить вопрос напрямую с авиакомпанией, потерпевший, скорее всего, за компенсацией в суд. И будет вправе её получить.
Для иска в суд потребуется ряд документов. Нужны будут авиабилеты, где стоит отметка сотрудников аэропорта, счета (за еду, гостиницу и другие) после непопадания на рейс и отправленная письменная претензия в авиакомпанию. Если перевозчик уже дал ответ, то его тоже стоит приложить.
Решения проблем нехватки мест пока особо не отличаются от некоторых акций авиакомпаний. «Аэрофлот» - главный инициатор и лоббист закона об овербукинге - клиенту пересесть в бизнес-класс, получить бонусные мили или скидку на следующий перелёт.
Насколько эта проблема большая для российских пассажиров - неизвестно, поскольку такие данные российские авиакомпании не предоставляли. По американских перевозчиков, жертвой овербукинга может стать примерно каждый 10-тысячный клиент.
Компот из вишни на зиму в банках (8 рецептов)
Компот из облепихи: вкусный защитник здоровья вашего ребенка Можно ли делать компот из облепихи
К чему снится салат из овощей: разбираемся в сновидении
Мифы о сотворении мира египетская мифология
Выручка в зарубежных странах