Что такое овербукинг. Как овербукинг работает в россии

На днях социальные сети потрясло видео, снятое 9 апреля на борту лайнера американской авиакомпании , на котором видно, как охрана силой выводит из салона пассажира, не желающего покинуть свое место в переполненном самолете. По данным СМИ, а также со слов других пассажиров данного рейса, мужчина отказался покинуть самолет после того, как представители компании предложили четверым добровольцам отказаться от своих мест в пользу сотрудников авиакомпании за компенсацию в 800 долларов. Официальная причина заключалась в переполненности салона.

1 /1

Когда добровольцев не нашлось, компания сама выбрала тех, кого предстояло снять с рейса, но один из пассажиров – врач из Кентукки – отказался выходить, на что компания отреагировала, вызвав охрану, которая силой вывела сопротивляющегося мужчину из самолета.

К сожалению, подобные ситуации, когда билетов продано больше, чем фактически есть мест в самолете, далеко не редкость. И хорошо, если разрешить такой казус удается мирным путем, или если компания идет навстречу клиентам и предлагает альтернативные варианты. А если нет? Именно поэтому каждому туристу стоит знать, что же такое овербукинг и как нужно действовать, если вы окажетесь в подобной ситуации.

Овербукинг. Что это такое и в чем причина?

Овербукинг (от англ. оverbooking – сверхбронирование) – это когда на рейс регистрируется больше пассажиров, чем может вместить самолет.

Чаще всего такое малоприятное явление возникает, если самолет в последний момент заменяют на менее вместительный борт (например, по техническим причинам), а все места уже проданы в расчете на больший салон. Еще одна причина – компании продают места «с запасом» на случай, если пассажиры, купившие билеты по самому дешевому тарифу, внезапно откажутся от них. Тут все понятно: сдавать такие билеты нет смысла, а компании просто не выгодны рейсы с полупустыми самолетами, вот и выходят из положения.

Но какая бы ни была причина, пассажир вправе требовать справедливости. Ведь даже если компания предлагает какие-либо бонусы в качестве альтернативы, для многих потеря времени в аэропорту в ожидании следующего вылета может быть существенным неудобством.

Итак, если вас отказываются сажать на борт, мотивируя это переполненностью салона, вы имеете право:

• Потребовать компенсацию. Ее сумма зависит от длительности ожидания следующего рейса, и от дальности вашего перелета. Так, для , других украинских авиакомпаний, а также для тех, которые зарегистрированы в ЕС или выполняют рейсы из аэропортов на территории Евросоюза, компенсация такова: для полетов до 1 500 км - 250 евро; от 1 500 до 3 500 км - 400 евро; 600 евро для полетов дальностью более 3 500 км.
• Авиакомпания также имеет право снизить размер компенсации на 50%, если пассажиру предлагают заменить его рейс на альтернативный. При этом время прибытия нового рейса не должно превышать запланированного на 2 часа для рейсов дальностью до 1500 км, на 3 часа для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км, и на 4 часа для рейсов дальностью свыше 3500 км.
• Чуть иначе обстоят дела в Штатах. Там, если вы ждете в аэропорту менее часа, или если новый рейс прибывает с опозданием в 1 час по сравнению с временем прежнего билета, компенсация вообще не предусмотрена. А вот если вы ждете 1-2 часа (и до 4 часов для международных рейсов), то вам должны выплатить компенсацию в размере 200 долларов.
• Вы вправе требовать у авиакомпании повышение класса обслуживания при замене рейса, талоны на еду и связь и, в случае долгой задержки рейса, бесплатный номер в гостинице.

Обязанности компании:

• В случае овербукинга, сотрудник авиакомпании на стойке регистрации должен поставить в ваш билет отметку, которая свидетельствует об отказе в регистрации из-за отсутствия мест на борту.
• Если вы покупали билет на регулярный рейс, компания должна вернуть вам его стоимость или хотя бы предложить альтернативные варианты вылета на другое время/дату.
• Даже выплатив вам компенсацию, компания все еще обязана доставить вас к месту назначения ближайшим рейсом и/или предоставить льготные услуги (питание, отель и т.д.).
• Если новый рейс вылетает на следующий день, компания обязана предоставить пассажирам номер в отеле, питание и трансфер «аэропорт-отель-аэропорт».
• Компенсация предусмотрена и за понижение класса с бизнеса до эконома при бронировании нового билета в течение 7 дней (30% тарифа для рейса длиной 1500 км, 50% для рейсов на 1500-3500 и 75% для рейсов длиной от 3500 км).
• Американские авиакомпании обязаны выплатить компенсацию в размере двукратной стоимости полета в один конец (но не более 675 долларов), если пассажир был доставлен к месту назначения с опозданием в 1-2 часа от запланированного. В случае опоздания более 2 часов (более 4х для международных рейсов), вам положена компенсация в размере четырехкратного тарифа в один конец, но не больше 1350 долларов.
• Если вы летите с авиакомпанией Евросоюза, они обязаны выплатить вам компенсацию в размере не менее 125 евро (максимум 600, зависимо от расстояния), даже если вам нашли рейс на замену.

Отправиться в заграничный отпуск мы можем позволить себе далеко не всегда, как бы нам этого ни хотелось. Тем не менее могут появиться которые так и не позволят ему состояться. Как себя вести в ситуации, когда рейс отменен, еще понятно. А вот как поступить, если возник овербукинг? Что это за слово и каков его смысл, понимают не все.

Определение

Слово «овербукинг» происходит от английского overbooking и буквально означает «перебронировка, перепродажа». Система продажи услуг или товаров, а также инструмент эффективного управления доходами предприятия и есть овербукинг. Что это за система? Смысл ее заключается в том, что продавец либо поставщик берет под свою ответственность больше обязательств, касающихся предоставления товаров или услуг, чем он может на себя взять в действительности. Дело в том, что по статистике выполнены будут не все обязательства, а только их большая часть. Так, например, авиакомпании рассчитывают на то, что часть пассажиров, купивших билеты, откажется от перевозки.

История возникновения системы овербукинга

Изначально стали применять систему «овербукинг» авиакомпании из Соединенных Штатов.

Смысл такой маркетинговой политики заключался в том, что пассажирам разрешалось отказаться от приобретенных авиабилетов и получить за них уплаченную сумму без штрафных санкций даже в ситуациях, когда они опаздывали на рейс или непосредственно перед вылетом. Однако некоторым авиакомпаниям данная система была невыгодна, поскольку самолеты улетали пустыми из-за отказавшихся пассажиров.

После такого печального опыта на замену этой системе пришел овербукинг. Количество проданных авиабилетов превышало количество кресел в салоне самолета. Делалось это из расчета, что не все пассажиры явятся на регистрацию.

Нередко возникали ситуации, когда все пассажиры, купившие билеты, приходили своевременно на стойки регистрации. При таком стечении обстоятельств представители компаний предлагали пассажирам отказаться добровольно от полета. Взамен им предлагался целый ряд услуг абсолютно бесплатно - проживание в отеле до следующего авиарейса, повышение класса обслуживания, а также ваучер на питание. Стоимость таких услуг для авиакомпаний была гораздо меньше потерь, которые она бы понесла при отказе того же пассажира от полета. Как правило, «добровольцев» находится достаточно.

Какой бывает овербукинг?

Существует всего четыре разновидности овербукинга:

• Плановый - контроль на посадке проходят не все пассажиры, поэтому билетов продается больше, чем имеется кресел на воздушном судне.
• Ситуативный - возникает в случае замены воздушного судна на меньшее по вместимости по техническим причинам.
• В одном классе обслуживания - количество проданных авиабилетов по одному классу превышает количество мест в нем, хотя заполненность воздушного судна сохраняется.
• Золотой - есть пассажиры, к примеру, часто летающие или VIP, которым авиакомпания не может отказать в перевозке даже в ущерб другим коммерческим пассажирам.

Действия авиакомпании в случае овербукинга

Нужно знать, говоря о маркетинговой политике «овербукинг», что это не только перепродажа авиабилетов. Он включает в себя и определенные мероприятия, проводимые сотрудниками авиакомпании.

Если в процессе регистрации выясняется, что возникла такая ситуация, в работу включаются представители компании, которые начинают мероприятия по поиску пассажиров, согласных лететь другим рейсом. Осуществляется данный поиск путем опроса пассажиров либо посредством общего объявления в регистрационном зале. Добровольцы находятся быстро, поскольку вознаграждение составляет довольно приличную сумму.

Также может возникнуть ситуация, когда пассажиров вынужденно повышают из экономического в бизнес-класс. Но такие случаи редки.

Практика перепродажи авиабилетов существует давно. Основанием для нее послужили статистические данные, которые собирались в течение многих лет по неявившимся на рейс пассажирам. Процент перепродажи определяется индивидуально для каждой авиакомпании. Например, у европейских перевозчиков, таких как LuftHansa, EasyJet, он составляет примерно 5%. У российских перевозчиков он гораздо больше. Овербукинг «Аэрофлот» - около 10-15%.

Процентное соотношение пассажиров, не явившихся на посадку, - внутреннее дело авиаперевозчика. А вот регулирование маркетинговой политики - это компетенция законодательной власти.

В странах Европы и Северной Америки существуют законы, которые регламентируют права и обязанности как пассажиров, так и авиакомпаний. Овербукинг авиабилетов в России долгое время не имеет законодательной базы. Официально он не был запрещен, но использовался негласно, что создавало определенные риски. Авиакомпаниям это грозило судебными разбирательствами, в то время как пассажирам оставалось надеяться только на благоприятное стечение обстоятельств.

В июне текущего года министерство транспорта завершило разработку законопроекта, регламентирующего овербукинг авиабилетов. Закон, согласно предварительной информации, вступит в силу в следующем году.

Овербукинг в период кризиса

Именно в самый тяжелый для страны кризисный период авиаперевозчики, прежде всего это «Аэрофлот», вспомнили о том, что овербукинг никак не регулируется законодательно. Чем же объясняется такой повышенный интерес?

У авиакомпаний, особенно региональных, сейчас нет уверенности в завтрашнем дне. Снижение пассажиропотока - последствие экономического кризиса.

Овербукинг - это один из наиболее эффективных и экономически выгодных способов повышения заполняемости воздушных судов, улучшающих финансовое положение перевозчика. Если он будет легализован, увеличится выручка.

Аргументы против овербукинга

Противниками легализации овербукинга выступают организации, защищающие права пассажиров. Они утверждают, что такая политика перепродажи негативно сказывается на имидже авиакомпании и дополнительно перегружает персонал.

Противники овербукинга также заверяют, что авиаперевозчики завышают статистические данные по неявившимся пассажирам.

Большинство российских внутренних авиарейсов осуществляются не каждый день, а некоторые вообще раз в неделю. Поэтому пассажиры в ожидании следующего самолета могут провести несколько дней, а если у них имеются далее по маршруту стыковки, то, вероятнее всего, они их пропустят.

Зарубежный опыт

Каким же образом работает за рубежом овербукинг? Что это за система в иностранных авиакомпаниях? Когда на регистрацию приходит пассажиров больше, чем заявлено кресел в самолете для них, персонал авиакомпании обязан найти тех, кто готов полететь другим рейсом. Им предлагают ряд бонусов в виде полета в бизнес-классе, скидок на билеты, дополнительные мили на карточку часто летающего пассажира, приглашения в зал повышенной комфортности, гостиницу на время ожидания.

Если пассажиров, которые готовы отказаться от рейса, не находится, перевозчик расторгает договор с одним из пассажиров. Но ему возвращается полная стоимость авиабилета и выплачивается компенсация. По статистике, такие случаи возникают с одним из 10 000 пассажиров.

Овербукинг может быть как запланированным, так и внеплановым. Как можно избежать неприятной ситуации?

1. Приезжайте в аэропорт своевременно - места в салоне заканчиваются ближе к концу регистрации.
2. Отдайте предпочтение регистрации онлайн (багаж можно будет сдать в аэропорту на специальных стойках).
3. Направление не должно быть самым востребованным.
4. Избегайте ранних авиарейсов.

Немногие российские авиапассажиры знакомы с понятием «овербукинг авиабилетов». Что это такое? Так называют перепродажу билетов на рейс, то есть фактически желающих полететь оказывается больше, чем кресел в салоне воздушного судна. Такая реализации авиабилетов была заимствована у западных перевозчиков. За рубежом овербукинг легализован, в то время как в России этот процесс еще не имеет законодательной базы. Если вы стали жертвой такого стечение обстоятельств, не отчаивайтесь и сохраняйте спокойствие. При такой ситуации вы получаете дополнительные преимущества, поскольку авиаперевозчик обеспечит максимально комфортные условия ожидания и предоставит неплохую компенсацию в виде перелета в первом классе обслуживания.

А вы знаете, что купленный билет на самолет или бронь в отеле вовсе не гарантирует, что вы улетите/заселитесь этим рейсом? Если такое произошло, то с вами случился овербукинг.

Давайте разберемся, что же это такое за странное слово – овербукинг? Дословно оно означает «перебронирование». Он может возникнуть, когда авиакомпания или отель продаст один и тот же билет или номер не только вам. К сожалению, такие ситуации бывают, хотя и не должны.

Почему так получается?

Отели и авиакомпании зачастую продают большее количество мест, чем есть по факту. Зачем они это делают? Авиакомпании и отели ведут статистику, где указываются отмены бронирования и опоздания, в общем, вся та информация, где клиент не пользуется предоставляемыми услугами.

Исходя из этой информации, компании стали продавать больше билетов, чем есть на самом деле, чтобы не терпеть убытки – все места будут заполнены. Таким способом авиакомпании и отели минимизируют свои риски.

Когда случается овербукинг?

Овербукинг может произойти из-за форс-мажора, вроде поломки судна или непланового заселения в отель целой делегации китайцев. У тебя уже бронь на номер есть, но твое заселение произойдет завтра, но, черт возьми, сегодня приехала целая компания, и ее нужно куда-то деть. Всех разместили, все номера заняты, в том числе и твой.

А еще отели могут специально дать возникнуть овербукингу, чтобы потом путешественников раскидать по отелям с наихудшими условиями (обещая золотые горы). А с такой ситуации получит прибыль и турагентство и отель.

Что нужно делать, чтобы овербукинг не произошел?

Чтобы не остаться за бортом нужно:

Во-первых, самостоятельно бронировать отели, самолеты.

Во-вторых, на регистрацию являться в числе первых. А лучше регистрироваться заранее он-лайн. Часто регистрацию открывают за сутки и тогда можно не только забронить себе место, но, еще и выбрать самое удобное, например, у окошка или там, где твои коленки не будут впираться в переднее кресло.

Если все-таки попали:

Вам предложат вылететь ближайшим рейсом или заселят в другой отель. Вам могут повысить класс обслуживания, количество звезд или класс номера. Вам могут бесплатно организовать завтрак или даже поселить в отель бесплатно. Так же бывают случаи, когда вы можете улететь тем же рейсом, но уже в первом классе.

Требуйте компенсацию. Ее сумма может зависеть от времени ожидания и дальности перелета. К примеру, цифры могут быть следующими: до 1500 км – 250 евро, от 1500 до 3500 км – 400 евро, от 3500 км и выше – 600 евро.

Имейте ввиду, что авиакомпании могут снизить компенсацию в размере 50% если предложат альтернативный рейс. Притом, что время прибытия не превысит двух часов для перелета до 1500 км, трех часов – от 1500 км до 3500 км и 4 часа для рейсов от 3500 км.

А вот в США если вы ждете вылет с опозданием в час, то компенсация не предусмотрена.

Что должна сделать авиакомпания на случай овербукинга?

Поставить в билет отметку об отказе в регистрации.

Предложить альтернативные варианты рейсов.

При выплате компенсации, компания должна доставить вас до места назначения и предоставить льготы (отель, питание).

Если вылет завтра, то компания должна предоставить жилье, питание и трансфер.

Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.

Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.

Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?

Для справки:

Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.

Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.

Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.

Для справки:

При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.

Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.

Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.

Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.

История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет.

Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.

Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?

Для справки:

Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.

В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке» . Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.

Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.

Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.

• Поправки в соответствующих законах пока не приняты.
• На сегодняшний день в России если пассажир по какой-то причине оказывается «лишним», будь то овербукинг, техническая замена самолета или сбой в системе бронирования, он не получает вообще никакой компенсации. Технические сбои подведены под форс-мажор, а в этом случае авиакомпания никому ничего не должна. Сложность заключается в том, что пассажир может и не подозревать, что является жертвой маркетинга. Его могут попросту не пустить в самолет, уверяя, что, якобы, произошел технический сбой и система «не видит» факта покупки билета.
• Теоретически, если пассажира снимают с рейса российской авиакомпании, ему положены все те компенсации, которые он бы получил в случае задержки или отмены данного рейса.

Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль.

Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.

И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.

Какие законы на вашей стороне?

Обязательства авиакомпании в случае задержки или отмены рейса

Если вы стали жертвой овербукинга

Что решит суд?

Овербукинг авиабилетов - это когда продают больше мест в самолете, чем есть на самом деле. Те, кто регулярно приезжает в аэропорт к окончанию регистрации, наверное, уже сталкивались с этим, т.е. вам отказывали в посадке из-за того что все места заняты.

Но как такое возможно, если заранее известно, сколько билетов продано и сколько мест в самолете?

Причины овербукинга

У овербукинга две причины, одна техническая – это замена борта в результате каких-либо неполадок. Например, на рейс заявлен Airbus A321-200 на 169 мест, но по техническим причинам самолет пришлось заменить на Airbus A320-200 на 156 мест. Если все места в самолете были куплены, то получается, что 13 человек полетят другим рейсом.

Вторая причина – экономическая. Рейсы большинства авиакомпаний загружены примерно на 65-75%, несмотря на это, билетов продается гораздо больше. Дело в том, что не все пассажиры, купившие билет, полетят. Одни опоздают, другие передумают в последний момент и так далее.

Некоторые тарифы предусматривают аннулирование билета и изменение даты вылета даже в случае no-show.

No- show – неявка на рейс. С какого момента считается no- show, зависит от авиакомпании. У одних это при опоздании на регистрацию, у других – на посадку или вылет самолета.

Хоть пассажиру в большинстве случаях и приходится платить штраф, его размер все равно не компенсирует потери авиакомпании от свободного места в салоне. Чтобы окончательно не уйти в минус, ВСЕ авиакомпании используют овербукинг.

Процент овербукинга на конкретном рейсе зависит от многих факторов: сезона, данных о статистике no-show на конкретном рейсе и т.д.

Чаще всего столкнуться с овербукингом можно в разгар туристического сезона на популярных направлениях. А также перед и сразу после праздников, когда многие летят домой или, наоборот, на отдых.

Что делать, если вы столкнулись с овербукингом?

Если на рейсе был овербукинг и все пассажиры прибыли на регистрацию, то для тех, кто пришел на регистрацию позже всех, есть два варианта развития событий:

Первый: если у вас был забронирован билет в первый или бизнес класс, а свободные места в экономе еще остались, то вы полетите, но класс обслуживания вам понизят.

В этом случае вы имеете право на возмещение стоимости билета, в зависимости от расстояния перелета:

1) 1500 км и менее – 30% от стоимости билета.
2) 1501 км -3500 км, (кроме перелетов между странами ЕС и заморскими территориями Франции) – 50% от стоимости билета.
3) Все перелеты, не попадающие под пункты (1) и (2) – 75% от стоимости билета.

Второй: вам откажут в посадке. По правилам, сотрудники авиакомпании должны спросить у остальных пассажиров, хочет ли кто-нибудь уступить вам свое место в обмен на бонусы авиакомпании. Если добровольцев не нашлось – то, увы, на этом рейсе вы не улетите.

В этом случае у вас три варианта:

1) Не лететь и вернуть полную стоимость авиабилета (даже если тариф был невозвратным) или ту часть билета, которой вы не воспользовались.
2) Полететь ближайшим рейсом другой авиакомпании в тот же пункт назначения или ближайший к нему.
3) Полететь в другую дату той же или другой авиакомпанией.

Если вы решили лететь ближайшим свободным рейсом, то авиакомпания обязана бесплатно предложить вам:

• Питание (или закуски) в зависимости от времени ожидания следующего рейса
• Проживание в гостинице
• Транспорт между аэропортом и местом временного проживания
• 2 телефонных звонка, телекс или факс, или электронную почту.

Кроме этого, вы можете потребовать от перевозчика материальную компенсацию, которая также будет зависеть от расстояния перелета:

1500 км и менее – 250 EUR
1501 – 3500 км – 400 EUR
Все остальные – 600 EUR

Обратите внимание, что размер компенсации может сократиться на 50%, если альтернативный вариант перелета пребывает на место назначения с опозданием на:

• Два часа при перелетах на 1500 и менее км.
• На три часа при перелетах на 15001 – 3000 км.
• На четыре часа в остальных случаях.

Овербукинг и его плюсы для пассажиров

Как мы уже писали выше, если в вашем классе обслуживания не осталось мест, то вам его могут понизить. Но! Если билет был приобретен в эконом класс, а в бизнесе места еще остались, то вас могут пересадить в бизнес.

Пересаживают не всех, как правило, в таких ситуациях, в первую очередь апгрейд до бизнес класса предлагается участникам бонусной программы авиакомпании, если таковых нет, то у вас есть шанс.

06 Сен 2012 Анна Комок Метки: